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# 智慧客服

> 為產品接入開箱即用的智慧客服，自動回答售後與諮詢問題。

# 智慧客服

智慧客服用於為產品接入可直接面向終端使用者的客服智能體。它基於已配置的知識庫回答售後和諮詢問題，並可透過業務工具查詢訂單、辦理退款、轉人工等。強調「有依據地回答」和「只對真實執行結果負責」，避免虛構政策或編造業務結果。

***

## 能做什麼

* 基於產品文件、FAQ、服務政策和客服話術回答問題。
* 在關鍵結論中附帶知識來源；知識庫沒有依據時明確說明無法確認。
* 對接業務工具，例如訂單查詢、退款、取消、人工轉接。
* 僅在工具實際返回成功結果後，向使用者確認操作完成。
* 對超出權限、金額較高或不符合政策的操作轉人工處理。

<Note>
  知識庫、雲計算和業務工具等底層能力會由 superun 按需準備。你通常不需要單獨理解這些依賴。
</Note>

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## 接入前需要準備

| 準備項  | 說明                     |
| ---- | ---------------------- |
| 知識資料 | 客服話術、FAQ、售後政策、產品說明等    |
| 業務工具 | 如訂單查詢、售後狀態、退款申請、人工轉接等  |
| 客服入口 | 明確嵌入產品的哪個頁面或入口供終端使用者使用 |
| 測試場景 | 準備典型諮詢與售後問題，用於除錯回答品質   |

***

## 如何在 superun 中啟用

<Steps>
  <Step title="點擊右上角「使用」">
    在技能庫中打開「智慧客服」，點擊右上角「使用」，讓 superun 開始接入。
  </Step>

  <Step title="上傳知識資料">
    上傳客服話術、FAQ、售後政策、產品說明等資料。
  </Step>

  <Step title="配置業務工具">
    按需接入訂單查詢、退款、取消、人工轉接等工具。
  </Step>

  <Step title="除錯並嵌入入口">
    在對話中除錯典型場景，確認後將客服入口嵌入產品頁面。
  </Step>
</Steps>

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## 使用原則

* 客服回答應以知識庫內容為依據，不應補充未經驗證的資訊。
* 業務操作必須透過服務端校驗後的工具執行。
* 不能在工具呼叫失敗、未完成或未返回結果時，聲稱操作已經完成。
* 對高風險、超權限或使用者不滿意的場景，應提供人工升級路徑。
* 啟用後應定期維護知識庫，保證政策、商品和售後規則處於最新狀態。
* 啟用或停用該能力可能會調整專案程式碼，並消耗專案算力值。