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# 智能客服

> 为产品接入开箱即用的智能客服，自动回答售后与咨询问题。

# 智能客服

智能客服用于为产品接入可直接面向终端用户的客服智能体。它基于已配置的知识库回答售后和咨询问题，并可通过业务工具查询订单、办理退款、转人工等。强调「有依据地回答」和「只对真实执行结果负责」，避免虚构政策或编造业务结果。

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## 能做什么

* 基于产品文档、FAQ、服务政策和客服话术回答问题。
* 在关键结论中附带知识来源；知识库没有依据时明确说明无法确认。
* 对接业务工具，例如订单查询、退款、取消、人工转接。
* 仅在工具实际返回成功结果后，向用户确认操作完成。
* 对超出权限、金额较高或不符合政策的操作转人工处理。

<Note>
  知识库、云计算和业务工具等底层能力会由 superun 按需准备。你通常不需要单独理解这些依赖。
</Note>

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## 接入前需要准备

| 准备项  | 说明                    |
| ---- | --------------------- |
| 知识资料 | 客服话术、FAQ、售后政策、产品说明等   |
| 业务工具 | 如订单查询、售后状态、退款申请、人工转接等 |
| 客服入口 | 明确嵌入产品的哪个页面或入口供终端用户使用 |
| 测试场景 | 准备典型咨询与售后问题，用于调试回答质量  |

***

## 如何在 superun 中启用

<Steps>
  <Step title="点击右上角「使用」">
    在技能库中打开「智能客服」，点击右上角「使用」，让 superun 开始接入。
  </Step>

  <Step title="上传知识资料">
    上传客服话术、FAQ、售后政策、产品说明等资料。
  </Step>

  <Step title="配置业务工具">
    按需接入订单查询、退款、取消、人工转接等工具。
  </Step>

  <Step title="调试并嵌入入口">
    在对话中调试典型场景，确认后将客服入口嵌入产品页面。
  </Step>
</Steps>

***

## 使用原则

* 客服回答应以知识库内容为依据，不应补充未经验证的信息。
* 业务操作必须通过服务端校验后的工具执行。
* 不能在工具调用失败、未完成或未返回结果时，声称操作已经完成。
* 对高风险、超权限或用户不满意的场景，应提供人工升级路径。
* 启用后应定期维护知识库，保证政策、商品和售后规则处于最新状态。
* 启用或停用该能力可能会调整项目代码，并消耗项目算力值。